Willkommen zurück in der Welt der synchronen Kommunikation – Social Media ist ein 365/24/7 Callcenter

[ 0 ] August 2, 2012 |

Habt ihr es auch vermisst, diese zeitliche Ruhe durch die asynchrone Kommunikation via E-Mail? Die Anfragen im Postfach sammeln und dann beantworten, wenn das Zeitfenster es zugelassen hat? Tja, diese Zeiten sind erst einmal vorbei. Herzlich Willkommen Social Media, herzlich Willkommen zurück synchrone Kommunikation. Wir befinden uns mittlerweile in der fünften Evolutionsstufe der Kommunikation. Dabei war es weniger eine echte Evolution, sondern vielmehr ein Wandel von der synchronen zur asynchronen zur synchronen zur asynchronen zur synchronen Kommunikation. Ziemlich abgehobene Theorie, oder?

Evolutionsstufe 1: Rauchzeichen – Synchron

Fangen wir ganz vorne mit den Rauchzeichen an. Ein gutes Beispiel für die synchrone Kommunikation von Menschen. Der eine hat seine Decke auf dem Feuer auf und ab bewegt, um Signale damit zu senden. Der andere Kommunikationspartner mussten die Rauchzeichen entdecken und umgehend darauf antworten, um mit ihm kurzfristig Kontakt aufzunehmen.

Evolutionsstufe 2: Brief – Asynchron

Die Kommunikation per Brief ist das beste Beispiel für die asynchrone Interaktion zwischen Menschen. Der Brief wird geschrieben, irgendwann versendet und erreicht nach einer bestimmten Zeit den Empfänger. Dieser kann den Brief in Ruhe lesen, darauf antworten und das Prozedere beginnt von Vorne. Man hat damit also ausreichend Zeit darauf zu reagieren und sich Gedanken zu machen.

Evolutionsstufe 3: Telefon – Synchron

Das Telefon ist wohl das Beispiel für die synchrone Kommunikation unter uns Menschen. Immer noch sehr beliebt und mittlerweile von (fast) jedem Ort der Erde möglich. Viel muss ich dazu nicht schreiben, jeder weiß wie telefonieren funktioniert, oder? ;) Man redet direkt miteinander und kann auf den Gesprächspartner auf der anderen Seite ohne Zeitverzug eingehen. Anrufbeantworter haben hier allerdings eine kleine asynchrone Komponente in die Kommunikation per Telefon eingeführt.

Evolutionsstufe 4: E-Mail – Asynchron

Bei der E-Mail verhält sich die Kommunikation wie bei dem Brief. Allerdings habe ich als Absender es in der Hand wann die E-Mail zugestellt wird und ich habe nicht den Verzögerungsfaktor Post dazwischen, es sei denn im Internet ist mal wieder „Stau“. ;) Ich kann bei der E-Mail Kommunikation also bequem das Postfach voll laufen lassen und dann antworten wann es mir zeitlich passt, asynchrone Kommunikation. Es soll allerdings Individuen geben, die während sie auf den senden Button drücken bereits die Rufnummer wählen…

Evolutionsstufe 5: Social Media – Synchron

Kommen wir zur aktuellen Evolutionsstufe Nr. 5. Herzlich Willkommen Social Media, herzlich Willkommen synchrone Kommunikation. Jetzt stellt sich natürlich die Frage, warum ich Social Media als synchrone Kommunikation bezeichne.

Wie viele Unternehmen leider immer noch nicht verstanden haben, nutzen Kunden Social Media nicht, um die Phrasen der Marketingabteilungen auf Twitter, Facebook oder Google+ zu lesen. Nein, sie nutzen Social Media dafür wozu es gedacht ist, Kommunikation. Sie stellen Fragen, äußern ihre Bedenken, sie treten sogar regelrechte Shitstorms los, wenn ihnen etwas nicht passt. Wenn das Unternehmen im letzten Fall darauf nicht einsichtig reagiert, um so schlimmer. Es wird erwartet, dass zeitnah geantwortet wird.

Das „Gemeine“ an der ganzen Social Media Geschichte ist, dass wir hier sogar eine 1:N oder soll ich besser 1 vs. N Beziehung haben. Ein Unternehmen vs. x Kunden. Jüngstes und bestes Beispiel für einen Social Media Fail ist Vodafone. Eine unzufriedene Kundin macht ihren Unmut auf der deutschen Facebook Seite von Vodafone breit und tausende folgen ihr, was in einem Shitstorm endet, den Vodafone nicht in den Griff bekommen hat. Ein Problem bestand darin, dass Vodafone zwar über ein Social Media Team verfügt, dieses aber Freitags pünktlich Feierabend macht und am Wochenende die Social Media Kanäle nicht besetzt sind.

Social Media = 365/24/7 Callcenter

Man möge nun argumentieren, dass eine Anfrage über Social Media Kanäle auch asynchron beantwortet werden kann. Richtig, aber dann kann es meistens zu spät sein, wie man an dem Beispiel sieht.

Man sollte daher Social Media mit einem 365/24/7 Callcenter vergleichen, bei dem N Kunden auf einen jederzeit zustürmen können – denn die Leitungen sind in diesem Fall alle offen.


Image source: Bildquelle: ©Gerd Altmann / PIXELIO

Category: Management

René Büst

About the Author ()

Rene Buest is Senior Analyst and Cloud Practice Lead at Crisp Research, covering cloud computing, IT infrastructure, open source and Internet of Things. Prior to that he was Principal Analyst at New Age Disruption and member of the worldwide Gigaom Research Analyst Network. Rene Buest is top cloud computing blogger in Germany and one of the worldwide top 50 bloggers in this area. In addition, he is one of the world’s top cloud computing influencers and belongs to the top 100 cloud computing experts on Twitter and Google+. Since the mid-90s he is focused on the strategic use of information technology in businesses and the IT impact on our society as well as disruptive technologies. Rene Buest is the author of numerous professional cloud computing and technology articles. He regularly writes for well-known IT publications like Computerwoche, CIO Magazin, LANline as well as Silicon.de and is cited in German and international media – including New York Times, Forbes Magazin, Handelsblatt, Frankfurter Allgemeine Zeitung, Wirtschaftswoche, Computerwoche, CIO, Manager Magazin and Harvard Business Manager. Furthermore Rene Buest is speaker and participant of experts rounds. He is founder of CloudUser.de and writes about cloud computing, IT infrastructure, technologies, management and strategies. He holds a diploma in computer engineering from the Hochschule Bremen (Dipl.-Informatiker (FH)) as well as a M.Sc. in IT-Management and Information Systems from the FHDW Paderborn.

Leave a Reply

You must be logged in to post a comment.