HP präsentiert mit “Service Anywhere” IT-Service-Desk aus der Cloud

Mit HP Service Anywhere hat HP eine Service-Desk-SaaS-Lösung für das IT-Service-Management (ITSM) angekündigt. Diese unterstützt Unternehmen dabei, Störungen in der IT schnell zu beheben. Das sichert die Verfügbarkeit und Servicequalität geschäftskritischer Dienste. Als SaaS-Lösung ist HP Service Anywhere einfach zu implementieren, zu bedienen und zu aktualisieren. HP bietet zudem einen HP Service Anywhere Foundation Service: Dieser Schnellstart-Service unterstützt Kunden dabei, die Service-Desk-Lösung einzuführen und in ihre IT-Umgebung zu integrieren.

Social Collaboration inklusive

HP Service Anywhere nutzt Schlüsseltechnologien wie die HP Universal Configuration Management Database (UCMDB). Die UCMDB enthält Informationen über IT-Services, Anwendungen und Hardware und deren Beziehungen über die gesamte IT-Umgebung hinweg. Diese erhält die Datenbank unter anderem von der HP Universal Discovery Software: Diese automatisiert die Erkennung kritischer IT Bestandteile und die Darstellung der Beziehungen über das sogenannte „Dependency Mapping“.

Unternehmen brauchen einfache, agile Service-Desk-Lösungen, die sie dabei unterstützen, Störungen in der IT schnell zu beheben. Diese Lösungen sollten auch schnell und ohne großen Aufwand an veränderte Unternehmensanforderungen anpassbar sein. Viele Unternehmen versuchen zudem, Service-Desk-Implementierungen und -upgrades so schnell und günstig wie möglich zu gestalten, um die Unterbrechung oder Qualitätsminderung interner Dienste zu vermeiden.

HP Service Anywhere verfügt über umfassende Service-Desk-Funktionen: Die Lösung beherrscht die Verarbeitung eingehender Anfragen („Inbound Requests“) und IT Service Configuration ebenso wie Incident-, Problem- und Change-Management. Zu den Besonderheiten der Lösung gehört die Integration von „Social Collaboration“: Per Chat können Mitarbeiter Fragen und Hinweise zur Fehlerbehebung austauschen. Service Anywhere speichert diese Informationen fallbezogen und archiviert sie für die Wiederverwendung. Das soll dazu beitragen, die Erstlösungsquote (FCR = „First Call Resolution Rate“) zu erhöhen und die Bearbeitungszeiten zu verkürzen. Zudem hilft die Funktion Eskalationen zu vermeiden, indem sie jede Störungsmeldung schnell demjenigen Servicemitarbeiter zuführt, der für die Beseitigung der Störung am besten geeignet ist. Die per Vertrag zugesicherte Verfügbarkeit von HP Service Anywhere liegt bei 99,9 Prozent.

HP Service Anywhere Hintergründe

Service Anywhere verfügt über vollständig Web-basierte Prozess-Design-Werkzeuge, die sich zu 100 Prozent über grafische Benutzeroberflächen bedienen lassen. Die Werkzeuge entsprechen den „Best Practices“ der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) für Vorfall-, Störungs- und Change-Management. Mit den Werkzeugen von Service Anywhere lassen sich auch Upgrade-Workflows ohne Skripte oder Programmierung erstellen.

HP Service Anywhere unterstützt das schnelle Bearbeiten von Stör- oder Sicherheitsvorfällen „im Kontext“. Vorfälle werden per Social-Collaboration-Software HP Enterprise Collaboration aufgenommen, zwischen Service-Desk-Nutzern geteilt und mit den Service-Desk-Objekten in der Datenbank des Systems verknüpft. HP Service Anywhere lässt sich zudem flexibel mit HP’s „On-Premise“-Lösung HP Service Manager kombinieren.

Preise und Verfügbarkeit

HP Service Anywhere ist ab dem vierten Quartal 2012 weltweit erhältlich und kann entweder bei HP selbst oder bei HP-Vertriebspartnern bestellt werden. Die Lizenzpreise variieren je nach Dienstkonfiguration.

HP Service Anywhere ist ein Schlüsselbestandteil sowohl des HP-Converged-Cloud-Portfolios als auch der HP IT Performance Suite; HPs Software Portfolio für IT Governance, Application Lifecycle Management, Management des IT-Betriebs, Information Management und Security.

Tags: Cloud, Cloud Computing, HP, ITIL, ITSM, SaaS

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