Die sieben häufigsten Fehler im SLA-Management

[ 13 ] Oktober 8, 2012 |

Die Experten für softwaregestütztes Business-Service-Management von der fusionPOINT GmbH haben die sieben häufigsten Fehler im Management von Service-Level-Agreements (SLAs) ausfindig gemacht. Ein Hauptgrund ist das sehr geringe Bewusstsein für das Thema innerhalb des Unternehmens. Denn die Schnittstellen zwischen dem Business und den IT SLAs müssen aktiv gesteuert und kontrolliert werden.

Fehler Nr. 1

Anbieter und Kunde vereinbaren keine SLAs.
Auf beiden Seiten herrschen in diesem Fall nur vage Vorstellungen darüber, welche Leistung eingekauft und welche geliefert wird. Da der Kunde ohnehin 100 Prozent möchte und der Lieferant nur das liefern kann, was seine Infrastruktur hergibt, sind Unstimmigkeiten vorprogrammiert, sobald der Kunde mit einer Leistung unzufrieden ist.

Fehler Nr. 2

Es gibt SLAs, aber diese sind beim Kunden und beim Anbieter nicht ausreichend kommuniziert.
Trotz schriftlicher Vereinbarungen sind die Details der zu erbringenden Leistung den betroffenen Personen häufig nicht bekannt oder wurden im Vorfeld nicht mit ihnen abgestimmt. In der Konsequenz ist es dann nur Zufall, wenn das geleistet wird, was der Kunde erwartet.

Fehler Nr. 3

SLAs enthalten schwammige Begriffe wie maximale Kundenzufriedenheit oder höchste Verfügbarkeit.
Kein Unternehmen wird jedoch Positionen wie „1 mal maximale Kundenzufriedenheit“ auf einem Lieferschein aufführen. SLAs müssen für beide Seiten zweifelsfrei messbar sein. In einem Reporting lässt sich dann automatisiert dokumentieren, wie die Leistungserbringung konkret aussah. Schwachstellen in der Leistungserbringung können so schnell aufgespürt und beseitigt werden.

Fehler Nr. 4

Es gibt SLAs mit messbaren Werten – aber niemand hält sich dran.
Häufig ist sich der Kunde trotz schriftlich fixierter Werten nicht bewusst, dass er keine 100 Prozent abgeschlossen hat oder nicht bereit, eine Mehrleistung zu honorieren. Umgekehrt ist der Lieferant nicht bereit, ein Servicedesign zur Erreichung der spezifischen SLAs zu machen und hierfür zu investieren. Auch hier muss die vereinbarte Leistung in beiden Unternehmen klar und transparent kommuniziert werden.

Fehler Nr. 5

SLAs werden von der Leistungsfähigkeit der IT nach oben zusammengebaut.
Hier stimmt der Ansatz nicht. Ein Business-SLA muss immer vom Geschäftsprozess des Kunden top-down abgeleitet werden. Es wird oft nicht gefragt „Was wird gebraucht?“, sondern „Was kann geleistet werden?“ Will ein Dienstleister seine Kunden zufrieden stellen, muss er die Kundenorientierung in den Vordergrund stellen.

Fehler Nr. 6

Das SLA-Management beim Anbieter erfordert zu viele manuelle Tätigkeiten.
Was nicht automatisiert ablaufen kann, benötigt zu viel Zeit und ist fehleranfällig. Das Reporting zum Kunden ist stets nachträglich und somit nur als Vergangenheitsbewältigung möglich. Eine aktive Steuerung der SLAs ist wichtig, um die eigene Leistung auf einem hohen Niveau zu halten und Verlässlichkeit zu demonstrieren. Auch die Risikominimierung und die Vermeidung von Pönalen wird hiermit gesteuert.

Fehler Nr. 7

Leistung wird nicht kundenbezogen kontrolliert, sondern nur bezogen auf die internen Leistungseinheiten.
Mit diesem Ansatz kann einiges schieflaufen. So kann es beispielsweise vorkommen, dass die geforderte Verfügbarkeit einer Leistungseinheit von x Prozent über alle Kunden eingehalten wurde und damit im grünen Bereich ist. Sind die Ausfälle aber ungleichmäßig verteilt, schreiben manche Kunden bereits die Rechnungen über Pönalen. Wichtig ist daher, auf SLA-Ebene zu managen und für jeden Kunden die spezifizierten Leistungen sicher zu stellen.

Bildquelle: http://auditagency.com.ua

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Category: Management

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Rene Buest is Principal Analyst and Senior Advisor at renebuest research, covering cloud computing, business technology and collaboration. He is member of the GigaOm Pro Analyst Network and top cloud computing blogger in Germany. Worldwide he is one of the top 50 bloggers in this area. For more than 16 years he is focused on the strategic use of information technology in businesses and the IT impact on our society as well as disruptive technologies. Rene Buest is the author of numerous professional cloud computing and technology articles, speaker and participant of experts rounds. On CloudUser.de he writes about topics from the fields of cloud computing, it-infrastructures, technologies, management and strategies and is moving on Twitter via his account @ReneBuest. Rene Buest is organizer of numerous cloud computing and technology events. Covering the CloudCamp Hamburg 2010, CloudCamp Frankfurt 2012, CloudOps Summit 2012 and the Amazon Web Services and Windows Azure User Groups in Germany. Rene Buest is a fully qualified specialist for system integration und holds a diploma in computer engineering from the Hochschule Bremen (Dipl.-Informatiker (FH)) as well as a M.Sc. in IT-Management and Information Systems from the FHDW Paderborn. Detailed curriculum vitaes are hosted on XING and LinkedIn.

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